ग्राहकों की संतुष्टि ही रिटेलर्स का मुख्य उद्देश्य होना चाहिए, तभी मानसिक शांति बनी रहेगी श्री प्रकाश तवानिया, कोर, सूरत

लगभग तीन दशकों के लम्बे अनुभव के साथ एक ही छत के नीचे सर्वश्रेष्ठ उत्पाद उपलब्ध कराने वाले सूरत स्थित कोर शोरूम, फर्नीचर, लाइटिंग, डेकोर और इसके सहायक उत्पाद के लिए उत्कृष्ट इंटीरियर प्रोडक्ट की सप्लाई करते हैं। वे नवीनतम रुझानों और प्रौद्योगिकी, पर्यावरण, और पेशेवर सेवा की वर्षों की विशेषज्ञता से इन्क्वाइरी से लेकर डिस्ट्रीब्यूशन तक पूरी जानकारी के साथ क्वालिटी, स्टैण्डर्ड और अत्याधुनिक उत्पादों को बढ़ावा देते हैं। उनकी यात्रा गुजरात प्लाइवुड के रूप में शुरू हुई, जो वर्ष 1991 में श्रीm मदन शर्मा द्वारा प्लाइवुड पर ध्यान केंद्रित करते हुए शुरू किया गया था। प्लाई रिपोर्टर ने कोर के प्रोमोटर श्री प्रकाश तवानिया के साथ बातचीत में रिटेलिंग में उनके इनोवेशन के बारे में बात की। प्रस्तुत है उनसे बातचीत के प्रमुख अंश। 

प्र. वुड व डेकोरेटिव पैनल रिटेल कारोबार में आप क्या बदलाव देखते हैं?

सबसे बड़ा बदलाव यह हुआ है कि लोग मेटेरियल सेलेक्ट करने के बाद कुछ ही समय में फिनिशिंग की सुविधाएं चाहते हैं। दूसरी बात, बाजार में मजदूरों की कमी है, क्योंकि एक दिन में अगर 10 ग्राहक आ रहे हैं, तो उनमें से दो तीन को अपने खरीद कीजल्दी से जल्दी फिनिशिंग की चिंता रहती है और वे हमें ऐसा करने के लिए कहते हैं। वे समय बचाना चाहते हैं और यदि हाई एन्ड मेटेरियल है, तो उनका पहला प्रश्न होता है-क्या आप इसकी फिनिशिंग करा सकते हैं? तो यदि आप फिनिशिंग की पेशकश कर रहे हैं तो बिक्री की संभावना काफी हद तक बढ़ जाती है, क्योंकि वे चाहते हैं कि रिटेलर की टीम ही फिनिशिंग सर्विस दंे। ऐसी जरूरतें बुनियादी सब्सट्रेट मेटेरियल में देखने को नहीं मिलते बल्कि बड़े पैमाने पर हाई एन्ड सरफेस मेटेरियल और डेकोरेटिव आइटम में देखने को मिलता है।

प्र.ेसे में एक हाई-एंड रिटेलर के पास ओईएम का बैकअप होना चाहिए और उन्हें डिस्प्ले सेंटर में भी बदलाव करना पड़ेगा?

निश्चित रूप से! अब उन्हें हर चीज की जरूरत है, जैसे अगर लकड़ी का सामान है, तो उन्हें इसकी प्री-फिनिश्ड रेडी स्ट्रक्चर्ड, पैनलिंग सिस्टम सहित और पेंट करने जैसी जरूरत होती है।इसके लिए एक वर्कस्टेशन होना चाहिए, ताकि क्लाइंट को तुरंत इसके मेकिंग और इंस्टॉलेशन सिस्टम मिल सके। इंस्टालेशन सर्विस में आप कितने कुशल हैं, यह भी काफी मायने रखता है! मेरा कहने का मतलब यह है कि यदि रिटेलर सरफेस प्रोडक्ट बेच रहे हैं, तो उनके पास पारंपरिक बिक्री के तरीकों से दूर जहां कारपेंटर जैसे लकड़ी के काम करने वाले पेशेवर अधिक भूमिका निभा रहे थे, डिस्प्ले सेंटर में भी इसका प्रोटोटाइप होना चाहिए, जो उनकी सर्विस क्वालिटी के बारे में बतायंे और यह दिखाए कि फर्नीचर कैसे बनाया जा सकता है, और मेटेरियल का उपयोग कैसे किया जा सकता है।

प्र.अगर हम केवल लेमिनेट, विनियर, एक्रेलिक, लूवर, और कई अन्य हाई एन्ड आइटम जैसे उत्पादों के बारे में बात करें और अलग से देखें, तो अभी क्या ट्रेंड है?

दि मैं लेमिनेट या लूवर बेच रहा हूं, तो मुझे इसके एप्लीकेशन और यूज के साथ साथ डिस्प्ले पर कांसेप्ट दिखानी होगी जैसे कि अगर ऐक्रेलिक है, तो हमारा डिस्प्ले इंस्टॉलेशन सिस्टम के साथ पैनल होना चाहिए और ग्राहकों को सुझाव देना चाहिए कि आपको वही मेटेरियल मिलेगें, जो इसके साथ फिनिशिंग और सिस्टम इंस्टॉल किया गया है। ऐसे मामलों में ग्राहक को केवल मेटेरिय का चयन करना होता है और बाकी काम हमारा होता है। इसलिए, अब ग्राहकों की अपेक्षाओं के साथ इस तरह के बदलावों को ध्यान में रखते हुए हमें ऐसे डिस्प्ले करने भी जरूरी हैं।

प्र. क्या कारण हैं कि महामारी के बाद अचानक ऐसी स्थिति उत्पन्न हुई है?

इसका कारण कारपेंटर की कमी और कुछ स्थानों पर उनकी अनुपलब्धता है। हम एक बड़ा बदलाव देख रहे हैं कि कारपेंटर की अगली पीढ़ी उस पेशे या सेवा में आने की कोशिश नहीं कर रही है, जबकि ये उनका पुश्तैनी काम है। वे कुछ भी कर रहे हैं लेकिन कारपेंटरी नहीं। तो ये सेवाएं कौन देगा?

प्र. इससे आप खुदरा कारोबार पर क्या प्रभाव देखते हैं?

क्या रिटेलर का कारोबार दिन-व-दिन मजबूत होता जा रहा है? निश्चित रूप से इनका व्यापार मजबूत होगा! यह खुदरा विक्रेताओं के लिए नए रास्ते खोलने और व्यावसायिक विस्तार के साथ हमारी ताकत और लाभप्रदता को भी बढ़ावा देगा।

प्र. क्या आप स्किल्ड लेवर हासिल कर पा रहे हैं जो प्रोसेस, इंस्टालेशन और फिनिशिंग के लिए जरूरी हैं?

हां, हमें ये इसलिए मिल रहे हैं क्योंकि जो मजदूर इन स्किल्ड कारपेंटर की सहायता कर सकते हैं, वे काफी संख्या में उपलब्ध हैं। अब उस कुशल व्यक्ति की जरूरत है, जो उनसे काम करवा सके और सोच सके कि जरूरी फिनिशिंग कैसे बनाई और इनस्टॉल की जा सकती है। आर्किटेक्ट और लकड़ी के काम करने वाले अकुशल मजदूरों के बीच बिचौलियों की भूमिका अब रिटेलरों द्वारा निभाई जा रही है। आर्किटेक्ट हर गणना करने के बाद डिजाइन को पास करते हैं और हमें स्पेस और डिजाइन के बारे में बताते हैं। मेटेरियल पर अपनी विशेषज्ञता, इसकी हैंडलिंग और ओईएम के सहयोग से उस पर काम करने के साथ, हम उन्हें प्रभावी ढंग से निष्पादित करने का प्रयास कर रहे हैं।

प्र. ऐसे में आर्किटेक्ट्स की क्या भूमिका होगी?

उनकी भूमिका उन मेटेरियल का चयन करना होता है, जो हम उन्हें दिखाते हैं। किसी भी इंटीरियर के लिए मेटेरियल की जरूरत के लिए उनकी विशेषज्ञता, ऑब्जरवेशन और अनुभव के साथ, वे डिजाइन और इंस्टालेशन के लिए सुझाव देते हैं या अनेक मेटेरियल संयोजन से किसी स्पेस को एक नया रूप प्रदान करते हैं। इस तरह आर्किटेक्ट एक प्रभावी और महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

प्र. फिर थोक विक्रेताओं और रिटेलर्स की क्या भूमिका है?

थोक विक्रेताओं की भूमिका मेटेरियल का स्टॉक करना है। ऐसे बदलाव के साथ उनकी कैपेसिटी बिल्डिंग और अपनी प्रोडक्ट रेंज का विस्तार करना है। रिटेलर्स भी ज्यादा से ज्यादा आर्किटेक्ट्स तक पहुंच बनाकर अपनी क्षमता को मजबूत कर रहे हैं। हम थोक विक्रेताओं से मेटेरियल खरीद रहे हैं, उन्हें ग्राहकों की रुचि के अनुसार बनाते हैं और आर्किटेक्ट्स को एक संपूर्ण समाधान प्रदान कर रहे हैं।

प्र. बड़े शहरों के अलावा क्या छोटे शहरों में भी ऐसे बदलाव हो रहे हैं?

ऐसे बदलाव बड़े शहरों में काफी देखने को मिलते हैं। छोटे शहरों में पारंपरिक प्रथाएं अभी भी प्रचलित हैं और लकड़ी के काम करने वाले कारपेंटर या पेशेवर इंटीरियर डिजाइनरों द्वारा सुझाए गए डिजाइन पर काम कर रहे हैं। बड़े शहरों में ऊंची इमारतें ज्यादा होती हैं और लोगों के पास समय का अभाव होता है। उन्हें एक निश्चित समय अंतराल के भीतर काम करना होता है। इसलिए, वे ऐसे सप्लायर की तलाश करते हैं जो सभी सॉल्यूशन दे सकें और साइट पर कम से कम काम करने की कोशिश करंे। इसलिए, मेट्रो शहरों में इस तरह की प्रथाएं अब प्रचलित हैं।

प्र. महामारी के बाद अचानक से ऐक्रेलिक और लूवर की मांग बढ़ गई है और विनियर की मांग कुछ हद तक घटी है। इसके क्या कारण है?

विनियर एप्लिकेशन को एल्युमिनियम फ्रेमिंग, वुडन स्ट्रक्चर, प्लाईवुड, पॉलिशिंग जैसे कई अन्य सहायक स्ट्रक्चर और फिनिश की जरूरत होती है। इसलिए, उन्हें इसे ब्यूटी और एस्थेटिक के लिए डिजाइन करने की जरूरत होती है, जबकि कई लूवर इस प्रकार के होते हैं, जिन्हें सीधे दीवारों पर लगाया जा सकता है। तीसरा, लूवर में अनेक विविधताओं और असीमित रंगों में तैयार कांसेप्ट मिल जाते हैं, इसलिए लोगों का इसके प्रति अधिक आकर्षण होता है। यदि आपको ऐक्रेलिक का पैनल मिलता है, तो यह भी एक तैयार मेटेरियल है। अगर कोई इस पर काम करना चाहता है, तो यह भी सपोर्ट स्ट्रक्चर और प्रोसेसिंग के मामले में विनियर से बहुत ज्यादा अलग नहीं है।

प्र. फिर, ऐक्रेलिक की बिक्री क्यों बढ़ रही है?

वार्डरोब और अन्य एप्लिकेशन में कलर, पेंट और पीयू के बदले इसे चुना जा रहा है। रेडी ऐक्रेलिक मेटेरियल सीधे अलमारी पर चिपकाया जा रहा है। किचन में बेसिक लेमिनेट का इस्तेमाल होता था, लेकिन अब लोग एक्रेलिक का इस्तेमाल कर रहे हैं। ये कुछ चीजें हैं इसलिए ऐक्रेलिक की बिक्री बढ़ रही है।

प्र. आप पीवीसी लेमिनेट और ऐसे अन्य उत्पादों का भविष्य कैसे देखते हैं?

यह आगे बढ़ेगा, लेकिन हाई एन्ड सेगमेंट में नहीं, क्योंकि 80 फीसदी बाजार मीडियम/ लोअर सेगमेंट का है, जहां उचित मूल्य वाले उत्पाद होने के कारण इसका प्रभाव ज्यादा है।

प्र. एचपीएल अपने तकनीकी मानकों, आईएसआई, गुणवत्ता के प्रमाणन और अनुसंधान एवं विकास के साथ एक आजमाया और परखा हुआ उत्पाद है; लेकिन अन्य डेकोरेटिव पैनल में तकनीकीमानकों जैसे उत्सर्जन स्तर, स्वास्थ्य संबंधी मुद्दों आदि की कमी है। तो, भविष्य किसका है?

एक्सटेरियर एप्लीकेशन में, 2-3 मेटेरियल ट्राईड और टेस्टेड हैं, जैसे एसीपी का अपना बाजार है, एक्सटेरियर ग्रेड लेमिनेट की मांग अच्छी है। उनके सामने कुछ एक्सटेरियर लूवर, पीवीसी मेटेरियल बाजार में हैं। इसी तरह इंटीरियर की जरूरतों के लिए यदि आप बेसिक पीवीसी मेटेरियल, या कम गुणवत्ता वाले ऐक्रेलिक का उपयोग कर रहे हैं, तो उपयोग और इसके स्थायित्व की एक सीमा है।

जब हम बिल्डिंग मेटेरियल की बात करते है तो हम, फायर सेफ्टी, पर्यावरण, स्वास्थ्य, बोरर टरमाइट प्रूफ, स्क्रैच रेसिस्टेंस आदि जैसे मुद्दों की बात करते हैं, लेकिन यह एक ऐसा समय है जब लोग अलग अलग मेटेरियल अपनाने की कोशिश कर रहे हैं, लेकिन जागरूकता के साथ रुचि बदल जाएगी।

प्र. कहा जाता है कि इन नए डेकोरेटिव पैनल्स में रिटेलर्स काफी अच्छा मार्जिन कमा रहे हैं, इसलिए इसे प्रमोट कर रहे हैं?

ऐसा नहीं है; वास्तव में रिटेलर्स इसे लोगों की पसंद के चलते बेच पाते हैं। जब लोग घर बनाते हैं, तो वे उत्पादों और उनके उपयोगों और अनुप्रयोगों के बारे में ठीक से नहीं जानते हैं। वे बड़े पैमाने पर रिटेलरों या कारपेंटर्स पर निर्भर होते हैं और मेटेरियल मांगते हैं। रिटेलर के पास ये मेटेरियल तैयार विकल्प के रूप में है। वे जानते हैं कि ग्राहक इसे इसके डिजाइन और लुक के चलते पसंद करेंगे और जब वे दिखाते हैं तो ग्राहक उन्हें तुरंत ही चुन लेते हैं। मार्जिन के अलग-अलग पहलू हैं और यदि हम प्रतिशत की गणना करते हैं तो यह उतना ही होगा। लेकिन एक ग्राहक के पसंद के चलते इसकी बिक्री आसानी हो होती है।

प्र. फ्लोरिंग सेगमेंट में किसका भविष्य उज्जवल है?

सामान्य प्रयोजन के लिए इंजीनियर्ड और लेमिनेट फ्लोरिंग सबसे आगे हैं। कॉरपोरेट जगत में विनाइल फ्लोरिंग को भी बहुत पसंद किया जाता है क्योंकि काफी ज्यादा मेंटेनन्स फ्री मेटेरियल की जरूरत होती है ताकि बड़ी संख्या में लोग का आना जाना हो और वे काम कर सकें, साथ ही लंबे समय तक फर्श का उपयोग किया जा सकें।

प्र. अगर हम एसीपी और एचपीएल के फसाड की तुलना करें, तो आपको कौन सबसे ज्यादा पसंद है?

कुछ फैक्टर, डिटेल और डिजाइन हैं, जो एचपीएल में उपलब्ध नहीं हैं। लेकिन, अगर हम लुक, डिजाइन और टिकाऊपन की बात करते है तो एचपीएल कहीं बेहतर है क्योंकि इसमें डिजाइन उपलब्ध हैं, जो लकड़ी आदि की तरह दिखते हैं। एचपीएल औरएसीपी को छूने पर दोनों अलग तरह से महसूस होता है, जहां एचपीएल अच्छा दिखाई देता है। दूसरी ओर, ब् और न् आकार जैसे कर्व वाले कुछ डिजाइन केवल एसीपी में ही संभव हैं।

प्र. किसी भी डेकोरेटिव सरफेस प्रोडक्ट का ग्रोथ डिजाइन इनोवेशन और एप्लिकेशन पर निर्भर करती है। तो, अगर कोई ऐसे उत्पाद मे ग्रोथ करना चाहता है तो उन्हें किन बातों पर ध्यान देना चाहिए?

अंततः एप्लिकेशन का विकास करना जरूरी है, क्योंकि इस तरह, हम एप्लिकेशन के लिए कई विकल्प दे सकते हैं। एप्लिकेशन की संभावनाएं जितनी ज्यादा होंगी, ग्रोथ भी उतना ही ज्यादा होगा। यदि हम डिजाइन इनोवेशन करते हैं और एप्लिकेशन के विकल्प सीमित हैं, तो यह कितना बढ़ेगा? जैसे एक डिजाइन केवल 18 मिमी मोटाई में दिया गया है और मेटेरियल के बहुत कम थिकनेसके एप्लिकेशन की जरूरत है, तो निश्चित रूप से उस उत्पाद की बिक्री नहीं होगी।

एक्जीविशन में किसी डेकोरेटिव सरफेस मेटेरियल के अनेक एप्लिकेशन आइडिया दिखाए जाते हैं। जैसे यूरोपीय देशों में किचेन के टॉप पर लेमिनेट का उपयोग किया जाता है, इसलिए कंपनी को ग्रोथ हासिल करने के लिए डेकोरेटिव सरफेस मेटेरियल के एप्लिकेशन की विविधता पर ध्यान देना चाहिए।

प्र. ऐसा कहा जाता है कि यूरोप डिजाइन-ट्रेंड लाता है। ट्रेवेल रिस्ट्रिक्शन के कारण अब कैसा परिदृश्य है?

उनके पुराने उत्पादों में भी प्रेजेंटेशन काफी अच्छा और नयापन लिए रहता हैं। वे अनेक प्रकार के एप्लिकेशन विकसित करने, डिजाइन, कलर और एस्थेटिक पर ध्यान केंद्रित करते हैं। आज के युग में सुचना के तेज प्रसार के साथ, यदि आर्किटेक्ट कोई नया मेटेरियल या प्रोडक्ट डिजाइन देखते हैं तो वे उन तक पहुंचने की कोशिश करते हैं और कभी-कभी हमें इसे उपलब्ध कराने के लिए कहते हैं, इसलिए अब भारत में कोई भी मेटेरियल को लाने में उस हद तक समय नहीं लगता, जितना पहले लगता था। यूरोपीय मेटेरियल जो पहले पांच साल में आता था वह अब एक या दो साल में भारतीय बाजार में इस्तेमाल हो जाता है।

प्र. आप आम तौर पर हाई एन्ड कस्टमर के साथ काम करते हैं, तो उनमें ये हाई डेंसिटी एमडीएफ और प्लाइवुड के खपत का अनुपात क्या होता है?

आज भी ग्राहकों का झुकाव अपने पिछले व्यक्तिगत अनुभव के कारण प्लाइवुड की ओर ही ज्यादा है। प्लाइवुड के टिकाऊपन के चलते ग्राहकों का भरोसा अभी भी प्लाइवुड पर है, हालांकि हाई डेंसिटी एमडीएफ का उपयोग करने में कोई समस्या नहीं है। हम भी आयात या स्थानीय रूप से तैयार पैनल भी बेच रहे हैं, जिसमें ग्राहक अंदर नहीं देख पाते, इसलिए वे इसकी गुणवत्ता, गारंटी, वारंटी आदि को देखते हुए इसे चुनते हैं।

प्र. रिटेलर को, क्या करना और क्या नहीं करना चाहिए?

आपके दुकान में मौजूद प्रोडक्ट की गुणवत्ता उत्कृष्ट होनी चाहिए क्योंकि इसके चलते आपको बार-बार ग्राहक मिलते हैं। रेट वाजिब होनी चाहिए। डिस्प्ले और डिजाइन की पेशकश में इन्नोवेशन निरंतर होना चाहिए ताकि आर्किटेक्ट हर बार आने पर कुछ न कुछ नया कर सकें। और उनके पास इस प्रकार के मेटेरियल नहीं होनी चाहिए, जिससे शिकायतें मिले और आफ्टर सेल्स सर्विस पर काफी खर्च करना पड़े। यह सिर्फ एनर्जी की बर्बादी है और कोई फायदा नहीं है। मुख्य उद्देश्य ग्राहकों की संतुष्टि होनी चाहिए, जो आपको मानसिक शांति भी प्रदान करें। एक वर्ष में बिक्री की शिकायत एक या दो प्रतिशत से ज्यादा नहीं होनी चाहिए।

प्र. हाई इंड नेचुरल विनियर की बिक्री अभी कुछ हद तक स्थिर है। क्या आपको लगता है कि आने वाले दिनों में इसमें तेजी आएगी और यह कवर आप करेगा?

निश्चित रूप से पिक अप करेगी और सेल्स कम्पनसेट होगा, क्योंकि यह एक नेचुरल प्रोडक्ट है! विनियर और वुड का कोई रिप्लेशमेंट नहीं है। इसकी सुंदरता हमेशा बनी रहेगी। अन्य सरफेसिंग मेटेरियल के कारण बहुत ज्यादा संभावना है कि विनियर की बिक्री आज कम हो गई हो, लेकिन आगे चलकर उठेगा, क्योंकि यह एवरलास्टिंग प्रोडक्ट है।

प्र. रिटेलरों के लिए स्टॉकिंग भी काफी महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, आपकी क्या राय है?

यह लेमिनेट में आफ्टर सेल्स सर्विस के साथ स्टॉक, विनियर में सर्विस और रेंज इत्यादि जैसे मेटेरियल की कटेगेरी और रेंज की ताकत और स्टॉक पर निर्भर करता है। यदि सब कुछ बनाए रखा जाय और सर्विस अच्छी हो तो ये ऑटोमेटिकली प्रॉफिटेबल होते है।